你的餐廳為啥沒有回頭客?可能是忽視了這些小細節……

2018年10月07日     1,840     檢舉

餐飲管理

俗話說,細節決定成敗,在餐飲行業亦是如此。有很多餐飲老闆不明白,為何顧客來店第一次後再也不會來第二次。究其原因,就是忽視了一些小細節。

去一家餐廳,顧客因為什麼對它產生好感呢?可能因為一道菜、一個服務細節、一個角落的環境,等等。

同樣,任何一個「非好感」的細節,也能「殺掉」顧客第二次上門的慾望,讓顧客來了第一次就不想來第二次,真正是「細節決定成敗」!

經過調查,我們發現餐廳這些「殺好感」的細節,最容易將顧客趕跑。看看你有沒有中招?

餐具好看卻不實用

在這個追求分享的年代,年輕人到一家餐廳拔草,都是要先拿起手機把美食拍一拍,然後再開始吃飯。因此不少餐廳都比較注重菜品和餐具的顏值,以滿足顧客「曬照」的需求。

殊不知,有時候過於注重「顏值」,卻忽略了餐具的實用性,顧客也是不買帳的。 在這方面,連一些大牌也中招。比如胡桃里,就因為「玻璃瓶裝熱水,好看不好用」受到顧客的吐槽。

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據說春秋季節,這個瓶子裡裝的是常溫水或冰水,而到了冬天這個瓶子裡裝的是熱水,但卻沒有任何的提示,不少顧客都被瓶子燙到。另外對於冬天習慣喝熱水的顧客來說,這個瓶子也並不好用,既不保溫又不隔熱。就因為這個小細節,為餐廳減分不少。

在此提醒老闆們,新奇、特色的餐具確實能為菜品和環境錦上添花,但別忘了,餐具美觀或別致的同時,實用才是第一位的。

食材「偷工減料」

顏值為王的當下,不少餐廳憑藉一些出挑的環境或者新鮮的產品設計能在短時間內引發消費者關注和傳播,但之後呢?贏得回頭客的根本還是產品的品質。

比如小編曾去過一家小龍蝦店,第一次去的時候小龍蝦做得肉嫩、味鮮,可第二次去時發現,不僅小龍蝦的量少,看起來也不新鮮,而且嘗起來味道更是差,之後小編就再也沒去過了,果斷轉戰別家。

就像一位營銷大師說的——餐飲行業,東西好不好吃,一口就能吃出來。如果用不好的原材料糊弄顧客,那就是掩耳盜鈴了,早晚會被消費者拋棄。 這也是近幾年某些實力不足的網紅餐廳,名噪一時卻很快銷聲匿跡的原因。

餐廳暗中下刀宰客

現如今的顧客其實並不怕花錢,但不明不白地花錢是誰也不樂意的。

比如,大多數餐廳都提供免費的茶水服務,而有些餐廳茶水服務要收費,但這些餐廳在顧客要求茶水服務時並不明說。於是到結帳時,面對一大筆不菲的茶水費,即使顧客當時沒有說什麼,心中也必然結下塊壘,因為這做法完全可以看做是侵犯消費者合法權益的宰客行為。

所以收費項目要讓顧客先知道,讓顧客能夠明白地選擇和做出決定。

強行推銷

有的服務員為了提高銷售額,不停地向顧客推銷菜品,甚至總是推銷高檔菜品,這是最令顧客反感的做法,以致成為客源流失的主要原因。

而有的餐廳要求服務員向顧客主動說明餐廳菜量,並根據顧客的人數提醒顧客菜已經差不多夠吃了,點多了容易浪費,反而使客源和銷售額者上升了。

不注重細節衛生

衛生,這裡的衛生不僅指的是菜品衛生。菜品衛生很重要,環境衛生也很重要。

有些小餐館,就不注重這些細節衛生。比方說,地面衛生不注意及時清潔,客人走後不注重及時收餐,餐桌上的一片狼藉要在餐桌上停留很長時間。這樣子會大大降低顧客對餐廳的印象分,試想如果你進入一家餐廳,隔壁桌的剩菜一個小時都沒有收走,請問你有什麼感覺?

衛生間是「細節殺手」之一

一份由調查公司進行的報告說明了這一點。他們使用眼動技術,在六個歐洲國家的餐館裡研究食客的體驗經歷。據餐館客戶的眼睛跟蹤體驗研究,衛生間不幹凈是繼食品質量差之後,顧客對餐館不滿的第二個原因。

一個乾淨的衛生間,有衛生紙、肥皂和手巾,會讓顧客覺得非常滿意。廁所似乎只是這個行業的一小部分,但它比其他所有事物都重要。顧客的看法是,如果衛生間乾淨,廚房也是如此,這給他們安全和安心。但是如果衛生間髒亂差,那麼可能在其他方面也好不到哪去。

最基礎的服務不到位

海底撈熱情似火的服務提高了餐飲行業的服務標準,甚至,越來越多的餐企已經開始研究怎麼為顧客提供更高級的「若即若離」的服務。在這種環境下,有的餐廳服務員還沒有最基礎的服務意識,敏感的顧客怎麼可能第二次上門?

小編曾經和朋友一起去參加XX水餃店的一個活動,現場有品嘗餃子的環節。工作人員拿桌上的餃子,放在一次性餐盤裡給大家吃。可能現場人比較多,餃子不太夠,結果工作人員就很不耐煩地說:「一人只能吃一個,想吃去門店裡吃」,態度十分不好。一聽到這句話,瞬間就沒心情了,對這家店的好感度也驟降。

明明是為了贏得顧客對品牌的好感,專門花錢去做營銷活動,結果卻因為對待消費者態度冷漠,不加分反而減分,這活動還不如不做。所以說,服務看起來沒有產品重要,但卻對顧客體驗影響非常大。

結語

餐廳想要留住回頭客,就應該儘可能地給消費者提供必需的服務,而且在細節上考慮得越周到越能讓消費者印象深刻。

開餐廳的殘酷性就在於此:留住一個顧客需要努力很長時間、花費了很多資金,但趕走一個顧客只需要1秒鐘,甚至一句話。所以要想回頭客不斷,細節很重要。

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